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시민중심 시정 구현 위해  맞춤형 민원시책 전개 총력

여수시 종합민원실 직원들이 업무 시작에 앞서 친절서비스 실천을 다짐하는 친절구호를 외치고 있다.
“어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”
“오늘도 고객을 위해, 친절 감동, 친절 감동, 화이팅”

오전 8시30분. 여수시 종합민원실은 매일 아침 우렁찬 구호소리와 함께 문을 연다.

직원 모두가 방문 고객에 대한 친절서비스 실천을 위해 친절인사와 친절 다짐 구호를 힘차게 제창하면서 하루의 활기를 불어넣고 있다.

여수시(시장 주철현)는 ‘시민 여러분이 시장입니다’라는 시정 슬로건의 실천을 위해 친절 서비스 향상에 총력을 기울이고 있다.

시민생활과 가장 밀접한 부서인 종합민원실은 ‘365 친절 민원실 만들기’ 시책사업의 일환으로 매일 아침 빼놓지 않고 친절 다짐 시간을 운영하면서 호응을 얻고 있다.

직원들은 용모와 복장을 단정히하는 것부터 시작해 표정과 대화법 등을 익히고 있다. ‘내가 여수시의 얼굴이다’는 사명감으로 스스로 이미지 메이킹에 열중하고 있다.

민원 친절 우수 사례 및 실천 방법 등을 듣고 인사 요령을 집중 연습하는 이색적인 장면도 매일 아침 이곳에선 심심찮게 볼 수 있다.

종합민원실에 배치된 민원도우미가 방문 고객의 민원처리를 돕고 있다.

특히 모든 직원이 ‘3대 친절인사’와 ‘친절구호’를 제창하고 스마일 배지를 착용하는 등 친절 의식이 몸에 베이면서 민원행정의 친절도가 향상됐다는 평을 받고 있다.

‘친절 민원 안내 도우미’를 민원대기실 로비에 배치해 노인 및 장애인 등 사회적 약자에 대한 세심한 배려와 함께 시민들의 작은 불편을 해소하려는 노력도 눈에 띤다.

클래식․팝송․자연의 소리․재즈․가요 등 다양한 음악을 틀어 화기애애한 실내 분위기를 연출하면서 직원들 스스로도 흥을 갖고 업무에 매진하고 있다.

여수시 종합민원실의 이 같은 작은 변화는 꾸준한 교육과 직원 각자의 노력을 통해 유지되고 있다.

여수시 민원지적과장이 매월 2차례 직원 친절 역량강화 교육을 실시하고, 대민친절 및 전화응대 요령 등의 직무교육을 강화하면서, 직원들도 적극 동참하고 있다.

고객감동 친절화를 위해 직원 각자가 무엇을 개선해야 할 것인지 등에 대해서 자유토론을 갖는 등 참신한 아이디어도 발굴하고 있다.

더불어 연중 상․하반기 ‘해피콜 민원 만족도 조사’를 통해 친절도, 편의성 등 민원서비스 8개 항목에 대한 만족도를 조사함으로써 민원행정의 문제점을 찾아 해결하고 있다.

시 관계자는 “쾌적하고 편안한 종합민원실 분위기를 조성하고 담당 공무원의 친절 마인드 함양을 위해 지속적으로 친절 교육을 실시하고 있다”면서 “시민과 소통하고 신뢰받는 행정서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편 여수시는 민선6기 출범 이후 ‘진정한 시민 중심의 시정 구현’을 위해 맞춤형 민원시책 전개에 행정력을 집중하고 있다.

복합민원 사전 상담 및 예약창구제, 민원처리 기간단축을 위한 마일리제, 민원담당 공무원 실명제, 행정서비스 헌장제, 여권발급 SMS 알림 서비스, 민원수수료 카드결제 등 각종 민원시책을 펴고 있다.