김용수 편집국장

순천시가 “민원응대 길라잡이”를 발간했다. 허석 순천시장의 시민사랑의 지침서일지도 모른다. 그는 친절과 공감소통을 중요시 한다. 적극행정을 추진하기 위해서는 맨 먼저 시민들에게 친절해야 한다. 그리고 공감소통을 해야 한다는 것이다. 

“링링”태풍도 지나갔다. 링링의 뜻은 홍콩에서 제출한 이름으로 소녀를 귀엽게 부를 때 사용하는 표현이라고 한다. 강력한 태풍을 순화시킨다는 차원에서 붙여진 이름으로 상냥하고도 귀여운 소녀를 연상케 한다.

그래서인지, 이번 태풍 “링링”은 비를 동반한 강한 바람이었는데도 인명피해는 3명에 불과했으며, 시설피해와 농경지침수 등 우려했던 것보다 순하게 지나갔다는 소식통이다. 아마도 정부의 안전대책과 언론매체의 안전홍보를 통한 국민들의 안전준비가 공감소통으로 통했지 않았는가 싶다.

이런 맥락에서 친절과 공감소통은 모든 사람들에게 사랑을 안겨주는 언행일 것이다. 옛말에 ‘말 잘해서 뺨맞은 일 없다와 웃는 얼굴에 침을 뱉지 못한다.’는 속담처럼 상냥하고 친절한 말은 상대에게 정을 안겨주는 매우 값진 선물이기도 하다. 게다가 공감소통은 친절에서 오는 신뢰감으로 공감대가 형성된다. 또 그 공감대는  마음의 창을 열게 하는 소통인 것이다.   

순천시의 ‘민원응대 길라잡이’를 살펴보자. 일반전화민원인과 방문민원인을 맞이하는 직원들의 친절한 마음가짐과 경청태도에서 민원인으로부터 신뢰감을 얻는다는 것이다. 그리고 용모 단정한 차림으로 공손한 말씨를 사용한다면 민원인들의 태도와 자세도 달라진다는 것이다.

특히 ‘민원응대 길라잡이’에는 폭언과 욕설, 성희롱 등 특이민원 전화응대 및 대면응대 요령도 제시하면서 직원들이 상황별로 적극 대처할 수 있도록 했다. 또 장애를 가진 민원인의 경우 장애특성에 맞게 친절하게 응대하는 법도 제시했다.
 
반면 민원담당 공무원의 보호를 위해서는 민원인이 폭언과 폭행 성희롱 등을 할 경우, 법적대응고지 및 녹화녹음 매뉴얼 등을 포함한 보호조치를 취하고 있다. 따라서 시는 이번에 발간한 ‘민원응대 길라잡이’를 바탕으로 9월 말 민원담당공무원들에게 친절한 민원응대 교육을 실시할 계획이다.
 
“민원응대 길라잡이”를 발간케 한 허석 순천시장은 “직원들이 민원인을 가족처럼 따뜻하게 맞이하는 미소와 친절은 물론, 민원인과 입장을 바꾸어 경청하는 공감소통과 민원 해결에 대한 적극적인 마음가짐을 당부한다.”라고 밝혔다.

실제로 순천시청 허가민원과 민원창구 직원들은 상냥한 말씨는 물론 친절함이 묻어나고 있다. “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요.”라고 미소를 띠며 민원인을 응대하는 모습은 여느 관청에서도 찾아 볼 수 없는 아름다운 민원응대다.

조영익 허가민원과장은 “자신이 맡고 있는 허가민원과는 시민들이 제일 많이 찾는 민원부서로써 민원업무응대에 최선을 다하고 있다.”며 “각종 인, 허가문제에 대해서는 시민들과 잦은 언쟁도 오갈 수 있는데도 직원들의 친절한 민원응대로 공감소통이 잘되고 있다.”고 말했다.

또 농촌지역의 일선행정인 낙안면사무소 송상현 산업팀장은 공무는 물론 주민들의 애로사항까지도 찾아서 해결해주는 아주 친절한 공무원상을 보이고 있다. 특히 그는 마을기업에 관한 사무와 농민들이 할 수 없는 현장애로사항을 해결하는데 앞장서고 있다.

아무튼 순천시 ‘민원응대 길라잡이’의 발간은 매우 잘 한 일이라 아니 할 수 없다. 더욱이 주민을 위하고 시민을 위한다는 고위공직자의 지역민 기만행위와 선심성 언행에 비한다면 엄지척일 뿐 아니라 찬사와 박수를 칠 일이다.